塘沽口腔医院开展改善医疗服务质量提升患者就医感受百日行动工作方案

为深入学习贯彻党的十九大精神，牢固树立以人民为中心的思想，按照市卫生计生委《市卫生计生委关于印发天津市开展改善医疗服务质量提升患者就医感受百日行动工作方案的通知》（津卫医政〔2018〕28号）要求，结合我院的自身条件特制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻党的十九大精神，牢固树立以人民为中心的发展理念，针对群众反映的就医服务热点和难点问题，聚焦患者最急、最忧、最想的问题，集中采取综合措施，提升综合服务能力，切实增强人民群众就诊获得感。

二、工作目标

充分了解人民群众对就医服务的需求，精准查找存在的问题，坚持问题导向，通过开展百日行动，进一步优化服务流程，提高服务效率，使患者就医感受明显提升。

三、组织架构

塘沽口腔医院成立百日行动领导小组，成员如下：
组  长：张文学  塘沽口腔医院院长
孙迎春  塘沽口腔医院书记
副组长：周志强   塘沽口腔医院副院长
成  员：领导小组下设办公室，设在门诊办公室，主任由周志强同志兼任。核心成员有门诊办公室曹巍、文爱杰及各科室主任和护士长等医院中层干部同志。
四、工作任务
（一）优化诊疗服务
1.强化科室设置，简化诊疗流程。结合我院特点，强化口腔常见病、多发病和急病科室医疗队伍建设，满足老百姓急需的口腔医疗需求。开展多种形式的预约诊疗服务和转诊会诊制度。
2.各门诊科室楼层分别设置导诊导医台，制定合理分诊和转诊制度，引导患者有序就医，提高患者就医效率。
3. 在全院实行“宾馆式服务”，规范窗口人员和医护人员服务礼仪，提升我院整体服务水平。
（二）加强医院管理
4.强化用药监管，保障药品供应。加强药品供应保障工作， 保障我院正常诊疗秩序。
5.加强投诉管理，接受社会监督。设立投诉处理中心并在医院门诊大厅大屏幕公示，负责统一受理患者投诉，对患者合理投诉和诉求及时答复和解决。对产生问题的当事人要有事后处理和反馈。定期组织院级医疗质量与安全管理委员会对产生的投诉和纠纷进行深入的原因分析，并对代表性的问题组织全院进行学习和教育。医院积极聘请社会监督员，努力提高自身服务水平。
6.规范医疗行为，打击骗保倒药。规范医疗行为，强化合理检查、合理治疗、合理用药，严禁医药、器械和材料等生产经营企业的营销人员进入医疗机构诊疗区域（确因工作需要，需经院领导批准才可与科主任护士长联系）。严控各种骗保行为，强化医疗机构和医务人员自律管理，配合相关部门严厉打击倒药等违法行为。
7.强化核心制度落实，加强医疗安全管理。要严格执行落实医疗质量安全核心制度，严格执行《塘沽口腔医院12项医疗质量安全管理核心制度》，细化制度执行环节，提高制度执行力，切实规范各项医疗服务行为。
（三）拓展便民服务
8.提高服务意识，优化导诊服务。加强岗前统一培训，细化服务用语和服务行为规范。安排熟悉本院情况、经验丰富的医务人员做好导诊和预检分诊。院内各种标识清晰，指引明确。为军人和行动不便人员等特殊群体提供优先服务。
9.保护患者隐私，改善就医环境。在诊室、功能检查等部门要完善私密性保护设施。医学影像科等科室要强化带有射线投照时防护用品配备使用，避免患者不必要的辐射伤害。加强控烟工作，明确医疗机构室内均为禁烟场所，医疗机构及其工作人员要做好控烟工作的表率。加强卫生间保洁服务，确保环境干净。
10.完善便民服务，提升服务水平。免费提供轮椅等设施，简化借用手续。
五、工作部署
（一）动员阶段（2018年2月23日至2月25日）
组织召开院务会，中层干部会、中层扩大会议及科室会议，形成符合我院特点的细化实施方案，并确保将“百日行动”精神和部署方案传达到每一位员工。
（二）推进提升阶段（2018年2月26日至4月30日）

遵照医院制定的细化实施方案，稳步实现以上工作内容，并由领导小组和成员负责及时检查反馈工作，对表现突出的先进个人制定相应的奖励措施，对存在问题的科室和个人采取约谈当事人和科室负责人的方式敦促改进。对违反医院制度和规定的，进行相应的处罚。

（三）总结阶段（2018年5月1日至5月21日）

对前期“百日行动”开展的情况进行总结，并将部分措施固化为医院的规章制度，形成长效机制，持续改进百姓的就医体验。

张文学院长督导门诊大夫服务态度

张文学院长在门诊督导百日行动工作进展

张文学院长在一楼督导窗口工作人员工作态度情况